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物流企業(yè)服務(wù)流程再造研究
關(guān)鍵詞： 物流企業(yè) 服務(wù)流程 流程構(gòu)成 顧客 柔性化服務(wù) 專業(yè)化物流
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（二）物流企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程再造方法
下圖是物流企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程再造的方法框架，如圖3所示。
圖3 物流企業(yè)實(shí)施SBPR方法框架
1.成立專門的工作小組
物流企業(yè)一旦決定實(shí)施 SBPR，高層領(lǐng)導(dǎo)必須充分意識到該項(xiàng)目的重要性。要想使 SBPR能夠順利實(shí)施，必須成立專門的工作小組，小組人員要具備開拓的精神以及對SBPR 的全面了解，才能更好地保證SBPR 項(xiàng)目的成功實(shí)施。海爾在決策實(shí)施流程再造計(jì)劃的同時就成立了獨(dú)立的工作小組。
2.識別各個服務(wù)流程，并找出流程中存在的問題
在這一階段，企業(yè)要識別自身的各個服務(wù)流程。比如海爾的“國際星級一條龍服務(wù)”流程，被分解為研發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪六個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)都有規(guī)范化的操作要求。同時，要識別出各個服務(wù)主要競爭對手的服務(wù)流程，找出各個服務(wù)流程與競爭者之間的差異。針對各個問題，想出對應(yīng)的解決方案。
3.結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和愿景，設(shè)計(jì)新流程
物流企業(yè)的流程再造，也要考慮企業(yè)戰(zhàn)略和愿景。要緊密結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境，運(yùn)用標(biāo)桿技術(shù)等方法建立具有本企業(yè)特色的SBPR 愿景?？茖W(xué)地選擇重組路徑，漸進(jìn)式路徑中存在革命式的創(chuàng)新，革命式路徑中存在漸進(jìn)式的改變，結(jié)合各路徑的優(yōu)點(diǎn)，集成使用，從而設(shè)計(jì)出適合本企業(yè)的服務(wù)流程。
4.繪制流程圖
清晰的流程圖可以更好地實(shí)施和反饋企業(yè)進(jìn)行 SBPR 的情況。最著名的是休斯切克的“藍(lán)圖法”。根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖模型，一項(xiàng)服務(wù)所需的每一工作及各工作間的相互關(guān)系都將在在藍(lán)圖中畫出。藍(lán)圖中還應(yīng)該指明可能出現(xiàn)錯誤并破壞被感知的服務(wù)質(zhì)量的失誤點(diǎn)，以便在計(jì)劃過程時采取預(yù)防措施。
5.實(shí)施新流程
要對員工做好充分的培訓(xùn)，使其具有新流程所需要的知識、技能并能及時轉(zhuǎn)變價值觀念。同時也要做好企業(yè)文化以及評價體系的轉(zhuǎn)變，以引導(dǎo)、規(guī)范員工的行為，提高他們對變革的積極性以及學(xué)習(xí)的熱情，為新流程的實(shí)施提供保證。
6.新流程實(shí)施后的評價與反饋
流程實(shí)施后，要對新流程進(jìn)行事后的監(jiān)測，評價新流程是否給企業(yè)經(jīng)營帶來了效益？如果SBPR確實(shí)給企業(yè)帶來了效益，那么繼續(xù)實(shí)施新流程；否則，重新找出流程中存在的問題。形成一個閉環(huán)系統(tǒng)，通過不斷的循環(huán)反復(fù)來保持流程同企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的適應(yīng)匹配。