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物流企業(yè)服務(wù)流程再造研究
關(guān)鍵詞： 物流企業(yè) 服務(wù)流程 流程構(gòu)成 顧客 柔性化服務(wù) 專業(yè)化物流
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一、引言
隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，服務(wù)流程再造已成為我國物流企業(yè)戰(zhàn)略變革的核心領(lǐng)域，是物流企業(yè)建立競爭優(yōu)勢最重要的因素。面對日益嚴(yán)峻的國際化競爭環(huán)境和強大的國際競爭對手，物流企業(yè)應(yīng)從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對自身流程進行根本性的思考和分析，據(jù)此重新組合流程構(gòu)成要素，實現(xiàn)服務(wù)流程的重新設(shè)計，獲得績效的巨大改善，這對于物流企業(yè)在當(dāng)今的經(jīng)濟形勢下能夠立于不敗之地。
二、物流企業(yè)服務(wù)流程再造內(nèi)涵與特征
邁克爾·哈默和杰姆斯·錢皮提出的“流程再造”理論，在世界范圍內(nèi)掀起了一場轟轟烈烈的企業(yè)再造運動。但是，該理論在物流業(yè)的應(yīng)用并未受到重視。然而，許多傳統(tǒng)的服務(wù)流程已經(jīng)不能適應(yīng)快速多變的顧客需求，物流業(yè)也同樣面臨著“再造”的問題。
（一）物流企業(yè)服務(wù)流程再造必要性
1.顧客需求不斷變化，而且對服務(wù)的要求越來越高
如果企業(yè)能夠成功實施SBPR，企業(yè)服務(wù)以各個流程為基準(zhǔn)，會對顧客需求的改變做出及時地反應(yīng)，適應(yīng)顧客多樣化、個性化的需求。
2.現(xiàn)代市場競爭白熱化，顧客滿意是服務(wù)企業(yè)必要的競爭優(yōu)勢之一
企業(yè)要想獲得較高的顧客滿意度，適應(yīng)顧客不斷變化的需求，必須隨著外部環(huán)境的要求，不斷實施SBPR，在激烈的競爭市場上取得自身的競爭優(yōu)勢。
（二）物流企業(yè)服務(wù)流程再造內(nèi)涵
1993年，哈默和錢皮在《再造公司》中提出了企業(yè)流程再造（BPR）的經(jīng)典定義，借鑒 BPR 的定義以及服務(wù)的特點，可將服務(wù)流程再造（SBPR，Service Business Process Reengineering）定義如下：服務(wù)企業(yè)或部門，從顧客需求出發(fā)，對服務(wù)流程進行根本性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實現(xiàn)服務(wù)流程的徹底地重新設(shè)計，從而使企業(yè)服務(wù)的各個流程給企業(yè)帶來績效的巨大改善。業(yè)務(wù)和管理的流程再造整個服務(wù)流程再造的組成部分。
服務(wù)流程再造對物流企業(yè)競爭優(yōu)勢的提升具有很大的影響。
首先企業(yè)可以通過流程再造，對業(yè)務(wù)和服務(wù)過程進行改善甚至是徹底的改善，滿足當(dāng)今不同顧客對質(zhì)量、速度、新穎、標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)上的需要，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，這也是服務(wù)流程再造的出發(fā)點。任何企業(yè)的發(fā)展都必須依賴這些忠誠客戶或消費者的存在和壯大。
其次企業(yè)流程再造可以重新整合服務(wù)過程中的各個職能部門。企業(yè)的流程再造均是全體部門參與的，由較高的管理階層發(fā)起的，才有辦法綜觀全局，找出再造的契機。但是對于細(xì)部的工作方式，卻可以交由執(zhí)行該項各個部門積極參與的，包含有組織結(jié)構(gòu)的改變、人員訓(xùn)練、角色定位及塑造企業(yè)文化等項目在內(nèi)的綜合變革。
流程再造的經(jīng)典理論認(rèn)為如果僅僅只對現(xiàn)行流程做些微的修改或調(diào)整，以獲得少許的改進不但沒有什么幫助，反而會讓流程更復(fù)雜更積重難返；因為沒有任何一種組織變革方式可以適用在任何情況，所以就需要進行不斷的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程再造，促使企業(yè)各個部門采用各種不同的作業(yè)變革方式，以適合發(fā)展的需要。這種再造模式所造成的結(jié)果就是管理模式和管理品質(zhì)的提高。
最后企業(yè)通過流程再造能夠適應(yīng)激烈競爭。客戶價值的發(fā)現(xiàn)、風(fēng)險管理的規(guī)范、資源配置的優(yōu)化、工作效率的提高等在流程再造后最終集中于企業(yè)核心競爭力的凸現(xiàn)，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。