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2013年03月22日17:11 | 中國(guó)發(fā)展門(mén)戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫(xiě)信 字號(hào)：T|T

三、旅游質(zhì)量發(fā)展的主要任務(wù)和措施

（一）強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量主體作用

1.明確旅游企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任

建立企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任制，明確企業(yè)法定代表人或主要負(fù)責(zé)人對(duì)旅游質(zhì)量負(fù)首要責(zé)任，企業(yè)質(zhì)量主管人員負(fù)直接責(zé)任。嚴(yán)格實(shí)施旅游企業(yè)崗位質(zhì)量規(guī)范與質(zhì)量考核制度，嚴(yán)格執(zhí)行重大旅游質(zhì)量事故報(bào)告及應(yīng)急處理制度，切實(shí)履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任與法定義務(wù)，依法承擔(dān)旅游質(zhì)量損害賠償責(zé)任。

2.提高旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平

推動(dòng)旅游企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，完善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)全員、全過(guò)程、全方位的質(zhì)量管理，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)和提供服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量檢查與控制。提高旅游企業(yè)質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新能力，加強(qiáng)現(xiàn)代科技成果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，加強(qiáng)質(zhì)量管理專業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)旅游企業(yè)質(zhì)量提升的技術(shù)和人才支撐能力。

3.發(fā)揮優(yōu)秀旅游企業(yè)引領(lǐng)作用

推動(dòng)旅游骨干企業(yè)將質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)方法向全行業(yè)延伸推廣，參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的制修訂，引領(lǐng)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和品牌創(chuàng)建，帶動(dòng)中小旅游企業(yè)實(shí)施技術(shù)改造升級(jí)和管理與服務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，帶動(dòng)旅游企業(yè)質(zhì)量水平的整體提升。

4.推動(dòng)旅游企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任

強(qiáng)化旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念，建立健全履行社會(huì)責(zé)任機(jī)制，將履行社會(huì)責(zé)任融入旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策。鼓勵(lì)旅游企業(yè)為社會(huì)提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)貧困地區(qū)的旅游投資帶動(dòng)當(dāng)?shù)孛撠氈赂?。鼓?lì)旅游企業(yè)積極實(shí)施旅游惠民行動(dòng)和參與慈善等社會(huì)公益活動(dòng)，樹(shù)立對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的良好形象。推動(dòng)旅游企業(yè)加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境和文化遺產(chǎn)保護(hù)，為城鄉(xiāng)景觀環(huán)境提升和文化繁榮發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。推動(dòng)旅游企業(yè)切實(shí)保障游客、企業(yè)員工、合作方和有關(guān)方面的合法權(quán)益。

5.加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)

以提高導(dǎo)游服務(wù)水平為核心，綜合提升導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)。積極探索建立體現(xiàn)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)評(píng)價(jià)和晉升機(jī)制，建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、信用檔案的信息化平臺(tái)，借助社會(huì)監(jiān)督，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)。充分利用各種形式的在崗培訓(xùn)，不斷提高導(dǎo)游服務(wù)技能水平。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游先進(jìn)人物和典型事跡宣傳，形成理解導(dǎo)游、愛(ài)護(hù)導(dǎo)游、激勵(lì)導(dǎo)游、監(jiān)督導(dǎo)游的社會(huì)氛圍。

（二）加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理

1.加快旅游法治建設(shè)

牢固樹(shù)立法治觀念，堅(jiān)持運(yùn)用法律手段解決旅游質(zhì)量發(fā)展中的突出矛盾和問(wèn)題。認(rèn)真貫徹實(shí)施《旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)范。嚴(yán)格依法行政，加強(qiáng)旅游執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范執(zhí)法行為。充分發(fā)揮地方政府的作用，整合多部門(mén)力量，形成綜合協(xié)調(diào)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、分工協(xié)作、統(tǒng)一行動(dòng)的旅游綜合執(zhí)法機(jī)制。

2.加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)管

建立和完善標(biāo)準(zhǔn)宣貫、執(zhí)法監(jiān)管、投訴處理、誠(chéng)信建設(shè)、質(zhì)量評(píng)價(jià)等旅游質(zhì)量監(jiān)管制度。加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)建設(shè)，強(qiáng)化各級(jí)旅游部門(mén)的質(zhì)量監(jiān)督管理職能。完善旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，建立行業(yè)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結(jié)合，專職質(zhì)監(jiān)員和兼職質(zhì)監(jiān)員相結(jié)合的旅游質(zhì)量監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。制定旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)考核評(píng)價(jià)辦法，健全和完善旅游投訴、舉報(bào)處理和信息發(fā)布制度。

3.實(shí)施旅游風(fēng)險(xiǎn)管理

完善旅游安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作機(jī)制，提升風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)旅游目的地和高風(fēng)險(xiǎn)旅游產(chǎn)品旅游安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和評(píng)估，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)信息資源共享，建立和完善旅游風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警預(yù)報(bào)制度，對(duì)重大旅游安全隱患及時(shí)提出處置措施。建立旅游企業(yè)重大事故報(bào)告制度，健全旅游安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案。

4.加強(qiáng)旅游質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析

建立健全包括旅游標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋率、游客滿意度等內(nèi)容的旅游質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，推動(dòng)將旅游質(zhì)量指標(biāo)納入到旅游統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系。建立和完善旅游質(zhì)量分析報(bào)告制度，定期評(píng)估分析旅游質(zhì)量狀況及質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力水平。

5.提升旅游行業(yè)自律水平

強(qiáng)化各級(jí)各類行業(yè)協(xié)會(huì)的自律功能，完善行規(guī)行約，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)正常秩序，保護(hù)游客、旅游企業(yè)、從業(yè)人員的合法權(quán)益。

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