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2013年11月30日18:11 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

并且，有有40%的工作人員表示自己與客戶的關(guān)系變得疏遠(yuǎn)了，現(xiàn)對調(diào)查所示員工與客戶的關(guān)系變化情況顯示如下：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

圖5.2 應(yīng)用電子商務(wù)前后與客戶關(guān)系的變化

因此，針對張運(yùn)集團(tuán)因使用信息平臺后而使得與客戶關(guān)系疏遠(yuǎn)的問題，可以考慮引進(jìn)或自己建立CRM( Customer Relationship Management,即客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)。張運(yùn)集團(tuán)規(guī)模較大，企業(yè)可以投入較多的財力和人力在技術(shù)方面，引進(jìn)CRM系統(tǒng)來建立和維護(hù)與客戶的關(guān)系。在企業(yè)決定要利用CRM來改進(jìn)與客戶的關(guān)系以后，企業(yè)應(yīng)做如下幾點(diǎn)：

（1）根據(jù)張運(yùn)集團(tuán)自身規(guī)模和計劃投入的預(yù)算，考慮自身的IT資源以及自身的基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施，并兼顧自身是物流企業(yè)的行業(yè)背景，選擇性價比高、功能實(shí)用的解決方案。

（2）樹立“顧客是上帝”、“一切以顧客為中心”的經(jīng)營理念，充分重視與客戶的關(guān)系，合理利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[20]。

（3）利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有組織性地管理客戶關(guān)系，從而使管理層，業(yè)務(wù)人員都可以通過CRM系統(tǒng)，了解客戶需求，明確客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

（4）在引進(jìn)CRM系統(tǒng)后，企業(yè)要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，整合用戶信息資源，以更有效的方式來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而為企業(yè)降低運(yùn)營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到合理的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。

（5）通過技術(shù)手段增強(qiáng)與客戶的關(guān)系，讓客戶滿意，留住客戶、最終提高利潤增長的上限和底線。將以客戶為中心的理念貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，權(quán)衡企業(yè)是否真正提高了用戶滿意度。

（6）通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平，在改進(jìn)與客戶關(guān)系的的全部業(yè)務(wù)流程中，實(shí)現(xiàn)電子化、自動化，創(chuàng)造并使用先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法與解決方案。

（7）滿足不同客戶的個性化需求，為不同的客戶提供差異化界面的服務(wù)，提高客戶的忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)能力。

綜上所述，企業(yè)應(yīng)充分合理的利用CRM來與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，了解不同客戶的需求，提高客戶忠誠高度，提高客戶滿意度，提高客戶保有率，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

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