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2013年10月22日09:59 | 中國(guó)發(fā)展門(mén)戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫(xiě)信 字號(hào)：T|T

如何完善航班延誤的處理制度

在法律對(duì)航班延誤的規(guī)定并未細(xì)化的情況下，很多責(zé)任承擔(dān)的問(wèn)題仍處在模糊的領(lǐng)域。雖然乘客最終可通過(guò)司法途徑進(jìn)行維權(quán)，但因賠償責(zé)任難以認(rèn)定、訴訟成本較高、訴訟周期較長(zhǎng)、所獲賠償數(shù)額較少等因素，使得現(xiàn)實(shí)中真正選擇此種方式解決問(wèn)題的乘客數(shù)量并不多。所以，對(duì)于航班延誤的處理，需要從以下幾方面進(jìn)行完善。

□建立應(yīng)急工作機(jī)制

如何保證乘客的知情權(quán)，讓航班延誤的信息及原因第一時(shí)間傳達(dá)給乘客，避免不必要的誤解和虛假信息的傳播。應(yīng)加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)、機(jī)組人員對(duì)乘客解釋工作的培訓(xùn)，以成熟的工作流程及解釋方式應(yīng)答乘客的提問(wèn)，避免因工作人員個(gè)人因素導(dǎo)致言語(yǔ)上的誤解或沖突。

要完善餐飲、住宿、交通等輔助工作，此配套服務(wù)的準(zhǔn)備應(yīng)處于常態(tài)，避免出現(xiàn)無(wú)法安置或差異服務(wù)等影響乘客情緒的因素出現(xiàn)。要制定分級(jí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的制度，對(duì)采取暴力手段影響機(jī)場(chǎng)正常管理秩序、侵害他人合法權(quán)益的行為堅(jiān)決并及時(shí)地予以制止，避免因處理不及時(shí)或一味地妥協(xié)而產(chǎn)生較壞的示范效應(yīng)致事態(tài)升級(jí)。

□建立補(bǔ)償金制度

機(jī)場(chǎng)或各航空公司應(yīng)設(shè)立一定數(shù)量的補(bǔ)償金，用于非不可抗力導(dǎo)致航班延誤的情況下，對(duì)乘客進(jìn)行一種先行的補(bǔ)償。此制度具有兩方面的明顯優(yōu)勢(shì)，一方面可以減少乘客理賠、取款的相關(guān)程序和環(huán)節(jié)，縮短了糾紛解決的時(shí)間，使乘客可以快速地得到補(bǔ)償。另一方面，也因其便捷性，可以避免第三方或其他部門(mén)的介入，使得補(bǔ)償款可以直接地到達(dá)乘客手上。補(bǔ)償金制度可以讓機(jī)場(chǎng)或航空公司更容易與乘客之間就航班延誤達(dá)成調(diào)解意見(jiàn)，方便了糾紛的解決。

□設(shè)立航空保險(xiǎn)

目前，航空延誤的保險(xiǎn)機(jī)制尚不完善，就此推出的航延險(xiǎn)需乘客自行購(gòu)買(mǎi)，且在一些機(jī)場(chǎng)中尚未有此險(xiǎn)種的銷售。所以，在此領(lǐng)域，可從以下兩方面加以完善：

一是可由航空公司集體購(gòu)買(mǎi)航延險(xiǎn)，當(dāng)出現(xiàn)航班延誤的情況時(shí)，可由航空公司負(fù)責(zé)相關(guān)理賠工作，并由保險(xiǎn)公司第一時(shí)間對(duì)乘客進(jìn)行理賠，可大大緩解乘客的不滿情緒，有利于糾紛的解決。另外，機(jī)場(chǎng)應(yīng)提高航延險(xiǎn)的銷售服務(wù)，在不具備強(qiáng)行推廣的情況下，可由乘客選擇性地購(gòu)買(mǎi)。機(jī)場(chǎng)或航空公司可與航延險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司進(jìn)行部分信息互通，當(dāng)存在航班延誤的情況后，保險(xiǎn)公司可第一時(shí)間獲得此信息，并將賠償款直接支付到乘客約定的賬戶中。

相信未來(lái)隨著航空法律的進(jìn)一步完善，航空公司航班延誤管理及服務(wù)水平的進(jìn)一步成熟，乘客維權(quán)方式的進(jìn)一步規(guī)范，此類問(wèn)題也一定會(huì)得到妥善的解決。

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