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2013年01月11日17:42 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

為規(guī)范保險消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，我會起草了《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法（征求意見稿）》，現(xiàn)向社會公開征求意見。公眾可通過以下途徑和方式提出反饋意見：

一、通過電子郵件方式將意見發(fā)送至：law@circ.gov.cn。

二、通過信函方式將意見寄至：北京市西城區(qū)金融大街15號中國保監(jiān)會法規(guī)部法規(guī)處（郵政編碼：100140），并請在信封上注明“保險消費(fèi)投訴處理管理辦法征求意見”字樣。

三、通過傳真方式將意見發(fā)送至：010-66011873。

意見反饋截止時間為2013年2月19日。

保險消費(fèi)投訴處理管理辦法

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條為規(guī)范保險消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條本辦法所稱保險消費(fèi)投訴，包括保險消費(fèi)者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴和保險消費(fèi)者向中國保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“中國保監(jiān)會”）及其派出機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴。

保險消費(fèi)者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴，是指保險消費(fèi)者在保險消費(fèi)活動中與保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、保險銷售從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關(guān)保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)反映情況，請求解決爭議的行為。

保險消費(fèi)者向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴，是指保險消費(fèi)者認(rèn)為在保險消費(fèi)活動中，因保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、保險銷售從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請其履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。

第三條保險消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實保護(hù)保險消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第四條中國保監(jiān)會保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局是全國保險消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對全國保險消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行指導(dǎo)、督辦、檢查和考評。

中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確保險消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對轄區(qū)內(nèi)保險消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行指導(dǎo)、督辦、檢查和考評。

第五條保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對本單位保險消費(fèi)投訴的管理、辦理、統(tǒng)計、分析工作。

保險公司及其省級分公司、保險代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定本單位分管保險消費(fèi)投訴處理工作的高級管理人員為保險消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人。

第六條保險公司、保險代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)和支持分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類保險消費(fèi)投訴。

第七條保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)建立保險消費(fèi)投訴處理機(jī)制，積極協(xié)調(diào)、督促會員保險機(jī)構(gòu)和保險中介機(jī)構(gòu)及時處理保險消費(fèi)投訴，維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益。

第八條中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)建立健全保險糾紛調(diào)處機(jī)制，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)行。

保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促會員保險機(jī)構(gòu)和保險中介機(jī)構(gòu)通過協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險消費(fèi)投訴，做好保險糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進(jìn)保險糾紛調(diào)處機(jī)制正常運(yùn)行。

保險公司、保險代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)并支持分支機(jī)構(gòu)參加當(dāng)?shù)乇ｋU糾紛調(diào)處機(jī)制，與保險消費(fèi)者協(xié)商解決保險消費(fèi)爭議。

保險糾紛調(diào)處機(jī)制具體辦法由中國保監(jiān)會另行制定。

第二章保險消費(fèi)投訴處理的職責(zé)分工

第九條保險機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)者提出的下列投訴：

（一）因保險合同條款與本單位發(fā)生爭議的；

（二）因銷售、退保、保全、賠付與本單位發(fā)生爭議的；

（三）因保險消費(fèi)活動與本單位發(fā)生其他爭議的。

第十條保險中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)者因保險中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭議提出的投訴。

第十一條中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)者提出的下列投訴：

（一）保險公司違反有關(guān)保險管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理的；

（二）保險銷售從業(yè)人員違反有關(guān)保險管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理的。

第十二條中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)者提出的下列投訴：

（一）轄區(qū)內(nèi)保險公司分支機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)違反有關(guān)保險管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的；

（二）轄區(qū)內(nèi)保險銷售從業(yè)人員違反有關(guān)保險管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的；

（三）其他依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的情形。

第三章保險消費(fèi)投訴處理

第一節(jié) 保險消費(fèi)投訴的提出

第十三條保險消費(fèi)者提出保險消費(fèi)投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。

采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費(fèi)投訴的，保險消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將投訴材料發(fā)送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。

采取電話方式提出保險消費(fèi)投訴的，保險消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。

采取面談方式提出保險消費(fèi)投訴的，保險消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費(fèi)者擬采取面談方式共同提出保險消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表。

第十四條保險消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險消費(fèi)者本人提出。本人提出確有困難的，可以委托他人代為提出，但應(yīng)當(dāng)向投訴處理單位提交授權(quán)委托書原件以及保險消費(fèi)者和受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由保險消費(fèi)者本人親筆簽名。

法人和其他組織提出保險消費(fèi)投訴的，投訴材料應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章。

第十五條保險消費(fèi)者提出保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)提供以下材料：

（一）投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼；法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)；

（二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險機(jī)構(gòu)或者保險中介機(jī)構(gòu)的名稱；被投訴的保險銷售從業(yè)人員姓名和所屬保險機(jī)構(gòu)或者保險中介機(jī)構(gòu)的名稱；

（三）投訴請求、主要事實和理由，以及相關(guān)事實的證明材料；

（四）投訴人的簽名或者蓋章。

第十六條保險消費(fèi)者采取面談方式提出保險消費(fèi)投訴的，可以同時提交書面投訴材料；或者由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，并由投訴人簽字確認(rèn)。

保險消費(fèi)者采取電話方式提出保險消費(fèi)投訴的，投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由。

第十七條保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)對收到的保險消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。

保險消費(fèi)者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴的，保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者可以通過有關(guān)信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補(bǔ)充提供。

第十八條保險消費(fèi)者提出保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實，對其所提供材料內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

保險消費(fèi)者在保險消費(fèi)投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。

第二節(jié)保險消費(fèi)投訴受理

第十九條保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門是統(tǒng)一受理保險消費(fèi)投訴的機(jī)構(gòu)。

第二十條保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：

（一）依照本辦法規(guī)定，屬于本單位負(fù)責(zé)處理的保險消費(fèi)投訴，予以受理；

（二）屬于本辦法規(guī)定的保險消費(fèi)投訴，但是不屬于本單位負(fù)責(zé)處理的，不予受理，依照本辦法的規(guī)定轉(zhuǎn)辦；

（三）不屬于本辦法規(guī)定的保險消費(fèi)投訴，不予受理，但是應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理；

（四）不屬于本辦法規(guī)定的保險消費(fèi)投訴，且不屬于本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，不予受理；

（五）有本辦法第二十一條規(guī)定情形之一的，不予受理。

第二十一條保險消費(fèi)投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：

（一）投訴不是由保險消費(fèi)者或者保險消費(fèi)者的受托人提出的；

（二）投訴的主要事實不清楚、不明確的；

（三）投訴已由本單位受理，保險消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴的；

（四）司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理的。

第二十二條保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起7個工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第二十三條收到的保險消費(fèi)投訴，不屬于本單位負(fù)責(zé)處理的，保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到該投訴之日起5個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)出。

第二十四條中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)、保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法建立保險消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦制度。

第三節(jié)保險消費(fèi)投訴處理決定

第二十五條對受理的保險消費(fèi)投訴，保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查核實，根據(jù)投訴請求的不同情形，分別作出下列處理決定：

（一）符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù)；

（二）不符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險合同約定的，應(yīng)當(dāng)對投訴人做好解釋工作；

（三）法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定未作出明確規(guī)定以及保險合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理的原則與投訴人協(xié)商解決。

第二十六條保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)受理保險消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在下列期限內(nèi)作出處理決定：

（一）對于事實清楚、爭議情況簡單的保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定；

（二）對于第（一）項規(guī)定情形以外的保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。

第二十七條處理決定作出之日起5個工作日內(nèi)，保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

（一）投訴請求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險合同約定；

（二）處理意見和措施；

（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十八條的規(guī)定申請核查，也可以通過保險糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決。

第二十八條投訴人對保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)作出的保險消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)的上一級機(jī)構(gòu)書面申請核查。

前款規(guī)定的單位應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定，并自核查決定作出之日起5個工作日內(nèi)告知投訴人。

第二十九條對受理的保險消費(fèi)投訴，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查核實，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

保險消費(fèi)投訴處理中涉及對相關(guān)機(jī)構(gòu)或者人員予以行政處罰的，所需時間不計算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。

第三十條處理決定作出之日起5個工作日內(nèi)，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

（一）被投訴人是否具有違反有關(guān)保險管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的行為；

（二）處理意見和措施；

（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第三十一條的規(guī)定申請核查。

第三十一條投訴人對中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)作出的保險消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向中國保監(jiān)會書面申請核查。

中國保監(jiān)會應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定，并自核查決定作出之日起5個工作日內(nèi)告知投訴人。

第四節(jié)保險消費(fèi)投訴處理工作制度

第三十二條保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險消費(fèi)投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所展示保險消費(fèi)投訴處理程序。

中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立并完善保險消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，公布本單位的保險消費(fèi)投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和辦公場所展示保險消費(fèi)投訴處理程序。

第三十三條保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立保險消費(fèi)投訴登記制度和保險消費(fèi)投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析研究。

第三十四條保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全本單位保險消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評制度和責(zé)任追究制度。

第三十五條保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性保險消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大及群體性保險消費(fèi)投訴的預(yù)防、報告和應(yīng)急處理工作。

保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)對于影響重大的、5人以上群體性的保險消費(fèi)投訴信息，應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報告。

第三十六條負(fù)責(zé)處理保險消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）堅持實事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延；

（二）全面、認(rèn)真聽取投訴人陳述事實及理由，妥善處理，避免激化矛盾；

（三）與保險消費(fèi)投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；

（四）遵守有關(guān)的保密規(guī)定。

第四章監(jiān)督管理

第三十七條保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)處理由中國保監(jiān)會或者其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求書面報告以下情況：

（一）是否受理該投訴，不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由；

（二）該投訴的處理過程、處理時限及處理意見；

（三）投訴人是否接受處理結(jié)果。

第三十八條對于保險消費(fèi)者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出的保險消費(fèi)投訴，在處理中有下列情形之一的，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以及時提出改進(jìn)工作的要求，并監(jiān)督投訴處理單位限期整改：

（一）未按本辦法規(guī)定受理的；

（二）未按本辦法規(guī)定向投訴人告知是否受理的；

（三）未按本辦法規(guī)定作出處理決定的；

（四）未按本辦法規(guī)定向投訴人告知處理決定的；

（五）未按本辦法規(guī)定向投訴人告知對處理決定有異議的救濟(jì)方式的；

（六）投訴處理中存在損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的；

（七）其他違反本辦法規(guī)定，需要整改的情形。

收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面報告整改情況。

第三十九條中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)處理保險消費(fèi)投訴的情況進(jìn)行回訪，聽取投訴人對處理決定的意見。

第四十條保險公司應(yīng)當(dāng)將本單位保險消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評制度、責(zé)任追究制度，以及保險消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單報中國保監(jiān)會備案。

保險公司省級分公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將本單位保險消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評制度、責(zé)任追究制度，以及保險消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單報所在地中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)備案。

第四十一條保險公司應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后10個工作日內(nèi)向中國保監(jiān)會書面報告該季度本保險機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作情況。

保險公司分支機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后5個工作日內(nèi)向所在地中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)書面報告該季度保險消費(fèi)投訴處理工作情況。

第四十二條保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對本單位保險消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行自查，并于次年3月1日前向中國保監(jiān)會或者所在地派出機(jī)構(gòu)報送自查報告。

自查報告應(yīng)當(dāng)說明本單位保險消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行情況，存在的問題以及改進(jìn)措施。

第四十三條中國保監(jiān)會建立保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作考評制度，選取合理指標(biāo)，全面科學(xué)地考核評價保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作情況。

第四十四條保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況，將其列為重點監(jiān)管對象，與其高級管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話，或者依法采取其他監(jiān)管措施：

（一）未按本辦法規(guī)定建立保險消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的；

（二）未按本辦法規(guī)定公布保險消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的；

（三）未按本辦法規(guī)定期限如實報告保險消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的；

（四）其他違反本辦法規(guī)定，嚴(yán)重?fù)p害保險消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

第五章 附則

第四十五條本辦法所稱保險消費(fèi)活動，是指購買中華人民共和國境內(nèi)保險產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險服務(wù)的行為。

本辦法所稱保險消費(fèi)者，是指在保險消費(fèi)活動中作為購買保險產(chǎn)品或者接受保險服務(wù)的自然人、法人和其他組織，包括投保人、被保險人和受益人。

第四十六條本辦法所稱保險機(jī)構(gòu)，是指保險公司及其分支機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱保險中介機(jī)構(gòu)，是指保險代理公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險經(jīng)紀(jì)公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險公估機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。

第四十七條保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項，但投訴人無法聯(lián)系的除外。

依照本辦法規(guī)定需要向投訴人告知有關(guān)事項的，應(yīng)當(dāng)采取書面方式告知；投訴人同意的，也可以采取電話、電子郵件等其他方式，并保留有關(guān)告知的文字或者錄音資料。

采取書面方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)寄出相關(guān)書面文件；采取電話方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話；采取電子郵件方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出相關(guān)電子文件。

第四十八條本辦法所稱的“以內(nèi)”含本數(shù)。

第四十九條本辦法由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋。

　第五十條本辦法自2013年 月 日起施行。（據(jù)保監(jiān)會網(wǎng)站）

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